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顾客关系好能赚更多/陈绣茗

在销售界都盛传这样一句话,为保留一位顾客所花的成本或费用,永远比获得一位新顾客来得低。

曾经哈佛商业评论与Forum Corporation有这样讨论,若能将客户的流失降低5%,企业可增加利润25%到85%。一般公司每年将流失约15至35%的客户,且这些客户流失的69%都是因为缺乏与客户在销售或服务方面的互动。

借一个案例来说明销售方面的互动的欠缺,导致顾客发生不满意进而流失的事件。

事由业主A(服务业者)提供业主B(顾客)一项服务,由于双方都是相识,因此业主A并没有事前对业主B作服务范围的详细解释,更没有为业主B做全面的解释。

当业主A把受委托的任务完成后,业主B发觉这个任务虽然已经完成了,可是整体上是有瑕疵的。业主B因此追问业主A,反而被业主A告知,该瑕疵并不构成功能上的问题因此认为没有必要解决,双方矛盾因此展开。

业主B懊恼不已,问题已经产生,虽然并非影响商品功能,但仍然还是一个会影响未来计划的瑕疵,甚至心生埋怨业主A为何在项目开始时不将此问题一一提出,以供业主B考虑是否应该追加项目预算,毕竟在业主B心目中认同业主A是这方面的专家。

从上面处理一个小小的瑕疵的案例,可以看出业主A对于顾客关系并没有处理得很好,或者可以说明,可能业主A认为与业主B是相识,因此很多事情不需要作额外的交代或者说明。

顾客关系管理良好,可以让企业得到更多效益:

●提高客户忠诚度

●赢得每个客户更多业务

●降低对价格的依赖

●增加客户满意度

●节省时间

●加快销售的周期

https://klse.i3investor.com/blogs/performance/2021-07-25-story-h1568783170.jsp

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