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正确批评使人进步/陈绣茗

承接上一期,相信眼亮的读者不难察觉,只要使用正确的沟通词句来表达批评,这样便可以将原本难以入耳的批评,变成促进改善的良药。

换另一个角度来解释,一个能达到改进效果的批评,是对接受批评的人带来足够大的力量但引发最小的刺激。力量可以促使一个人改变,刺激却会带来精神上的伤害。

以下提供各位读者一些针对普遍情境下可使用的“有用的批评开场白”,可以协助被批评者增加力量并减少刺激。

情况一:被指派的工作已经超过能如期完成的份量。

无效的回应:你的要求不合理;你明知道我不能准时完成,还要指定这个日期。

有效的回应:依照现在手上的工作量,恐怕无法兼顾完成此工作的质量,或者想知道目前应该优先完成的工作为哪一件;这个日期恐怕无法达到,但可以在xx日之前完成,可以吗?

情况二:下属犯错。

无效的回应:谁让你这样做的;为什么同样的事情做这么多次,你还是会犯错?

有效的回应:让我来告诉你,我需要的是xxxx(明确指出工作的方法,若情况允许,就使用示范教育)

以上这样的响应,一般上若员工没有将步骤纪录下来,同样的错误可能还会继续发生。所以要达到最大的力量,就必须让员工将你所教导的方法,用自己的方式记录起来,如果企业有作业程序,使用作业程序作指导也可以。

情况三:顾客被忽略

无效的回应:如果你想保住工作,千万别再让我看到你又这样对待顾客;你必须改善你的行为。

有效的回应:对于顾客被忽略,我非常不满意,甚至对你的行为感到失望。

在此想要提醒各位读者,以上的方法仅能作为指引但不能完全依赖,原因是问题不都是完全一样,因此不具备单一的反应来应付所有状况。

别期待奇迹

而且,不要期待奇迹的发生,因为无论自己认为表达批评的方式有多么委婉隐密,还是很可能会让对方产生防范心理。站在每一个员工都想要有所表现的心态上,员工其实并不希望上司指出自己未达到期望中的绩效表现。

以下举出几种普遍上被批评者会响应的情况:

情况一:为批评找借口却不想把事情作对,甚至会发火捍卫自己的立场。常用的响应方式就是:“知道/是……但是……。”

情况二:无法接受批评,接着指责你不公正或者针对或吹毛求疵。处理这种指责方式之一就是采用角色变化的模拟。简单来说,就是邀请对方站在另一个角度上来思考。

通常被批评者都会无言以对,因为事实一定是符合逻辑。若被指出提出的批评不合理,可以邀请对方提出理由甚至建议方案,若所提出的方案比自己的还要好,不妨可以接纳。

让被批者正视问题

最近本身就亲自体会了以上状况,事由在合伙关系中有一位合伙人并没有履行在合伙当初的指派的任务。经过多次的沟通,包括给予超过一年的时间作为适应与调整,却迟迟不见改善。

经过各种商业考虑之下,决议向该合伙人提出辞退之意,却在最后沟通中,此合伙人竟然发火道“你知道我过去面对着巨大家庭问题需要处理,不是没有执行任务,但是就没有成绩……。”

辉煌词句铿锵有力,他期望得到谅解。可没有成绩是一个摆在眼前的事实,为了让对方正视这个严重的问题,以下为当时的响应,简略如此:

“我非常清楚你面对的是一个什么样的状况,也非常理解你的家庭问题层出不穷一个接一个。但我们谈的是公司,不是你个人。整个问题真正的重点在于,你过去所做的一切请问有哪一件是对公司产生价值,让公司可以逐步达到目标?”

“公司是一个商业团体,每一个合伙人都有其任务必须完成才能顺利达到目标,事实就是我们每一天都在努力实践计划,进度虽然缓慢但至少不是停顿。”

“现在大家看到的是你在原地踏步,在这一年内你根本没有踏出原点,换成我是你,你又作何感受?如果你还是不服气,不妨可以让大家知道你有何实际的计划可以协助完成商业目标?”

当然,具备好的说词也需要搭配适当的态度。针对敏感的人可以采用缓和态度,以防弄巧反拙,没有获得应有的效益反而带来负面的回应。

最终无论受批评者会采取何种防卫,重点在于表达批评得到长期性的反应的是反抗还是遵从。如果是遵从,那表示批评的方法对了,可以继续使用;反之就必须换方法。

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